Duas ou três coisas para refletir sobre Cultura Data Driven

A explosão informacional e o fenômeno big data apresentam o potencial de alimentar uma nova era de inovação nas empresas, na qual o conhecimento dos fatos se constitui no principal direcionador do backlog de evolução de produtos, plataformas e até dos modelos de negócio.

As organizações orientadas por dados (data driven) têm obtido resultados interessantes na satisfação / fidelização de seus clientes, na simplificação e redução de custo de suas operações, e na comunicação e implementação de suas estratégias de negócio. Contudo, para que uma organização passe a ser orientada por dados, não basta comprar uma nova ferramenta ou implementar um projeto específico. A principal mudança é cultural, e a empresa deve se convencer, partindo dos mais elevados níveis hierárquicos, de que a observação e estudo dos fatos (dados) deve ter mais importância no embasamento das ações que as opiniões ou crenças preexistentes.

Passemos a um exemplo bastante simplificado: Um executivo de uma empresa de e-commerce, navegando no portal, percebe que os passos que o cliente tem que percorrer para fazer login não são claros o suficiente. Esta percepção, é baseada em características cognitivas e experiências prévias deste indivíduo. Durante uma pausa para um café, o executivo conversa casualmente a respeito com o supervisor do SAC, e este confirma que alguns clientes têm reclamado de dificuldades na tela de login. A partir da sua percepção e da conversa, o executivo constitui uma opinião. Em uma organização tradicional, esta opinião se torna uma crença, que irá direcionar as próximas ações deste executivo, que podem ser simples orientações, ou até tomar proporções mais drásticas, como trocar times inteiros de desenvolvimento. É realmente muito difícil acertar a “dose do remédio” quando nos baseamos apenas em nossas crenças.

Mas qual deveria ser o comportamento deste executivo em uma organização data driven? Antes de transformar sua opinião em uma crença, o executivo deveria acionar seu time de dados para um estudo mais aprofundado da situação, trabalhando em conjunto com este time até o momento de implementar as ações. A Figura a seguir ilustra algumas possíveis etapas deste processo:

Desta maneira, a partir do estudo dos dados e da experimentação, a ação originada foi fruto de um processo embasado em fatos, o que, potencialmente, aumenta as chances de gerar os impactos esperados utilizando apenas os recursos necessários.

No exemplo apresentado, o processo de decisão se originou na percepção de alguém ligado ao negócio. Contudo, em uma organização data driven, a área de dados deve assumir a proatividade de buscar oportunidades de evolução a partir de seus estudos. A ideia aqui seria, basicamente, percorrer o processo desconsiderando a etapa da opinião – partindo diretamente da observação dos dados. Esta atitude proativa é que tem impactado os negócios de maneira decisiva, podendo impulsionar transformações complexas e profundas que dificilmente seriam percebidas a partir da intuição. É assim que as empresas mais bem sucedidas estão gerando vantagens competitivas.

Para isto, os profissionais de dados têm utilizado estruturas modernas e flexíveis para a coleta / armazenamento / disponibilização dos dados (big data), e metodologias de análise que se fazem valer da elevada capacidade de processamento disponível (segmentação, correlação, text mining, análises de sentimentos, análises de padrões, entre outros). A etapa de experimentação é potencializada por estruturas em cloud, que permitem implementações rápidas, frequentes e de baixo custo, fornecendo de maneira ágil resultados com elevado potencial de impactar os negócios. As técnicas de visualização de informação assumem papel central na geração de insights. Condensar grandes volumes de informação no espaço de uma tela e comunicar com eficiência passa a ser o desafio, levando a um aumento na frequência dos insights, minimizando a descontinuidade característica desta etapa, e reforçando assim o modelo de fluxo. A capacidade de implementar várias iniciativas em paralelo, junto ao constante monitoramento das ações, permitindo realimentar o processo, estabelece as bases para a melhoria contínua e para a obtenção de vantagens competitivas.